VISÃO GERAL

Precisamos de uma funcionalidade que reflita o processo real da equipe de suporte na condução de pesquisas de satisfação do cliente

As interações por texto e voz concentram informações sensíveis sobre a experiência do stakeholder. Esses dados precisam estar disponíveis no momento certo, com clareza e previsibilidade.

PROBLEMA

A funcionalidade já não atendia as necessidades do feedback digital do cliente…

A equipe de suporte dependia de uma funcionalidade obsoleta de monitoramento interno para criar pesquisas externas de satisfação. Um ambiente adequado e dedicado para esse processo não era apenas essencial, mas também necessário.

…e também havia a necessidade de implementar para o canal de voz!

Nesse ponto, ficou claro durante a reunião que uma nova implementação não seria possível sem antes compreender e estruturar o processo atual na estrutura que já estava sendo definida com foco em canais digitais.

IMERSÃO DE CENÁRIO

Meu objetivo foi definir razões claras para a existência desse recurso

Para essa iniciativa, defini que o discovery deveria ser introduzido por pesquisa comportamental, com o objetivo de entender como as pesquisas são criadas, executadas e como os resultados são interpretados. E complementar com insumos atitudinais, para captar as expectativas da equipe de suporte.

O problema não era funcionalidade, mas representação

Entrevistas com membros da equipe de suporte mostraram que o principal desafio da funcionalidade de pesquisa de satisfação do IngSuite era a falta de clareza e previsibilidade na forma como o processo era apresentado, fazendo com que decisões críticas acontecessem fora do sistema e aumentando o risco operacional.

Key insights

• O feedback de satisfação é tratado como uma extensão do monitoramento interno, e não como um processo independente;

• O modelo que assume comportamentos digitais não funcionariam no canal de voz;

• Estados-chave da experiência tem um papel fundamental na criação. Nele se define o início, entrada inválida e conclusão;

• Existe flexibilidade técnica, mas falta orientação para tomada de decisão;

• O feedback é utilizado principalmente para avaliação, e não para aprendizado.

SINTETIZANDO INFORMAÇÕES

O sistema não torna explícito como as opiniões realmente funcionam

O processo de criação de uma pesquisa evidencia um descompasso entre o funcionamento real do time de suporte em relação a forma como o sistema o apresenta.

Problema primário

A equipe de suporte não consegue controlar ou prever totalmente como o pesquisa de satisfação se comporta. Porque a lógica geral do fluxo de perguntas, não estão explícitos no sistema. Isso gera incerteza operacional e inconsistências entre canais.

Problema secundário

O builder de pesquisa oferece flexibilidade técnica, especialmente para canais digitais, mas não orienta os usuários em decisões. Como resultado, a criação de fluxos adaptados para o canal de voz frequentemente depende de tentativa e erro, em vez de suporte claro do produto.

Problema contextual

A pesquisa de satisfação é tratado através de uma improvisação do recurso de monitoramento interno, e não como um processo independente. Isso limita seu potencial como ferramenta de aprendizado e dificulta a evolução consistente da experiência entre os diferentes canais.

Como podemos apoiar a criação de fluxos de feedback que funcionem tanto em canais digitais quanto no canal de voz, sem exigir conhecimento técnico avançado?

PRIORIZAÇÃO DA INICIATIVA

O impacto estava em deixar o sistema legível

A análise mostrou que as maiores soluções no curto prazo não dependiam de grandes refatorações, mas de tornar explícitas regras, estados e comportamentos antes implícitos. As iniciativas priorizadas aumentaram a previsibilidade dos fluxos de pesquisa, especialmente no canal de voz, reduzindo risco operacional e incertezas na coleta de dados.

REFLEXÃO

Impacto nem sempre está na entrega visível…

Mesmo sem grandes mudanças visuais, o trabalho gerou impacto ao reorganizar como o sistema é entendido e operado. Isso reforçou meu aprendizado sobre atuar em camadas menos evidentes, mas essenciais do produto antes mesmo de começar a desenhar telas.

… e além disso, processos reais nem sempre seguem a lógica do produto!

Mapear o uso cotidiano revelou diferenças importantes entre o fluxo esperado e o fluxo praticado. Projetar exigiu aceitar essas variações e criar uma estrutura que acomodasse a realidade operacional, em vez de tentar corrigi-la.